Пять моментов, которые вы могли не учесть при настройке CRM
Ошибаться и тупить при первом взаимодействии с новым сервисом – это нормально. Мы в Mailigen.ru помогаем клиентам внедрить CRM и проходим с ними путь от мыслей «слишком сложно, я ничего не понимаю» к осознанию «очень удобно, как я раньше без этого жил».
Понимаем, как непросто настроить систему под себя, если у вас нет аналогичного опыта. Поэтому собрали пять моментов, о которых часто забывают пользователи, решившие самостоятельно настроить СРМ.
Развитие компании
Взрослые покупают детскую одежду на вырост. На бирках детских штанишек и кофточек указан не размер, а рост, например, 75–80 см. По такому же принципу – с оглядкой на будущее – стоит выбирать программное обеспечение.
Система, которая подходит стартапу или малому бизнесу, может оказаться мала для среднего или крупного. Даже если в ней есть функционал, который пригодится вам через пару лет, придется «перешивать» сервис под размеры бизнеса – докупать интеграции.
Как обезопасить себя?
Заранее распланировать рост компании трудно, потому что развитие – вещь непостоянная. Но если вы составляете финансовый план на пять лет, то стоит учесть и программный минимум. Как это сделать:
Интеграции и проблемы с ними
CRM бесполезна, если не привязать к ней сторонние программы: формы с сайта, мессенджеры, телефонию, передачу данных между отделом продаж и проектным отделом, синхронизацию корпоративной почты и т. д. Кроме того, вам предстоит разобраться, как все это подключить и, если что, уметь починить. Или к кому обратиться, если наладить самому не получится.
Мало просто почитать, как настроить интеграции через Zapier, API или Albato. Рекомендуем изучить их возможности:
1. Понять, куда и какие данные передают сервисы
Например, в Pipedrive есть интеграция с Tilda по ключу API. Казалось бы, отличное решение, настройка займет пару минут. Но есть подводный камень: настроить передачу конкретных полей из Tilda в Pipedrive с помощью встроенного решения невозможно. При передаче данных создается карточка контакта и сделки, но в нее записываются только основные данные. Например, информация о UTM-метках передается только в заметки.
А если вы настроите ту же интеграцию через Zapier, сможете выбрать, какие данные и в какие поля карточки передавать.
2. Выяснить, есть ли обратная передача данных
Например, вы хотите, чтобы данные передавались не только из СРМ в сквозную аналитику, но и обратно. Так отдел продаж будет знать, из какого канала пришел клиент, а маркетологи смогут использовать данные, которые им предоставит интеграция систем, для более точечной рекламы.
Как обезопасить себя?
Да, задача довольно объемная, но лучше решить ее на этапе внедрения, чем потом, когда в процессе что-то перестанет работать.
Обучение менеджеров и градус отрицания
Это неприятная ситуация, но с ней сталкиваются многие руководители. Сотрудники не хотят работать в новых условиях, потому что думают, что программа слишком сложная и руководство просто хочет еще больше их контролировать. И вообще вся эта отчетность нужна, чтобы пересмотреть систему мотивации и платить меньше.
В итоге вы потратите десятки тысяч на внедрение и настройку сервиса, а работать в нем никто не будет. Менеджеры будут избегать программы или вносить данные кое-как. Заменить специалиста, если он уволится или заболеет, будет трудно, ведь он не использовал СРМ. Руководитель не сможет построить отчет о работе и занятости отдела. Не будет понимания, в каких этапах воронки есть прорехи. Звучит неприятно.
Как обезопасить себя?
1. Объяснить каждому сотруднику, какую пользу он получит, если будет использовать СРМ. Например, для руководителя отдела это инструмент контроля, а для менеджера – сервис, который упростит работу.
Покажите продажникам, как система избавит их от необходимости составлять отчеты по KPI, потому что теперь они будут генерироваться автоматически. Все письма и звонки будут прикрепляться к сделке, потому всегда будут под рукой. Платформа не даст оставить сделку без задачи – значит, каждый день у менеджеров будет работа и задачи будут расставлены по приоритетам.
А еще не придется мучительно согласовывать встречи и созвоны, потому что можно отправить свой календарь клиенту, и тот сам выберет время из свободных временных слотов.
2. Составить документ по работе в CRM, где будут ответы на ключевые вопросы. Менеджер откроет его и найдет ответ, а новые сотрудники быстрее вникнут в работу и не будут отвлекать коллег, наставника или руководителя.
3. Ввести в отделе открытую систему предложений. Так, если у сотрудника появится идея, как с помощью CRM упростить какой-то участок работы, пусть предложит ее. Базовая настройка не сможет учесть всех потребностей, но сервис для того и нужен, чтобы подстраиваться под процессы компании, а не перестраивать компанию под себя.
Время на описание процессов и их сведение в единую систему
Все процессы, описанные выше, отнимают много времени. Именно поэтому компании часто нанимают подрядчика. Во-первых, внедренец более опытный и лучше понимает функционал системы. Во-вторых, он связан договором и не растянет внедрение на годы. Как правило, подрядчики устанавливают систему за два-три месяца.
Но вы не обязаны передавать работу подрядчикам и можете настроить сервис самостоятельно.
Как обезопасить себя?
Что-то точно сломается
CRM – программа, которой вы будете пользоваться каждый день. А все облачные сервисы – это живой организм. Что это значит? Сервисы в среднем обновляются раз в неделю. Большинства обновлений вы и не заметите – разве что отметите, что программа стала еще более функциональной.
Но каждое обновление – это риск. Могут появиться баги, которые повлияют на интеграцию или даже отключат ее. Разработчики быстро отслеживают внутренние баги, но не всегда могут мгновенно понять, что повлияло на интеграцию с другим сервисом.
Приведем пример из практики маркетолога компании N. История типовая, но мы не озвучим имен, чтобы сохранить конфиденциальность.
Компания N обратилась не к сертифицированному внедренцу, а к аутсорс-специалисту, чтобы тот настроил CRM. До внедрения маркетолог проверял качество лидов – связывался с отделом продаж, чтобы уточнить качество лидов и их дальнейшую судьбу: купили, не купили, находятся в процессе переговоров.
Когда начали внедрять систему, маркетолог спросил, корректно ли передаются заявки в систему, видят ли их менеджеры. Специалист ответил, что все хорошо, и попросил не отвлекать менеджеров, ведь им и так приходится изучать новую систему.
Маркетолог ужаснулся и спросил, как же ему работать, если он не знает о качестве лидов. Специалист ответил, что к концу месяца (через три недели) он выгрузит данные о заявках из CRM и увидит историю каждого рекламного канала. Когда маркетолог снова запросил данные о заявках, оказалось, что в какой-то момент настройки слетели и менеджеры не видели заявок из рекламы. Рекламный бюджет был слит.
Как обезопасить себя?
Что в итоге?
Внедрить СРМ можно двумя способами: самостоятельно или с привлечением агентства. Если решите настроить систему без посторонней помощи, учтите эти рекомендации:
Руководители не торопятся внедрять систему, потому что сомневаются в ее эффективности: боятся проблем и не уверены, что она стоит своих денег. Мы понимаем эти сомнения – не хочется заплатить за сервис, который принесет больше проблем, чем удобства. Но кейсы наших клиентов подтверждают, что вложения в систему окупаются уже через пару месяцев. Главное – набраться терпения и сделать систему работоспособным помощником.
Источник: seonews.ru